маркетинг услуг

Что такое маркетинг услуг и отличия от маркетинга товаров?

Что такое маркетинг услуг и почему это специфическое направление маркетинга, изучающее работу компаний, связанных с оказанием различных услуг?
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(всего: 42 голоса, в среднем: 5 из 5)

Слово «маркетинг» привычно для обывателя. Упоминания о нем встречаются повсеместно. Но всевозможные ответвления этой профессии все еще вызывают путаницу. Например, что такое маркетинг услуг? Чем он отличается от товарного? Зачем было выделять целое направление? В чем его специфика? Какую пользу дает его внедрение? Какие задачи он решает? Насколько сложно работать в этой сфере, в сравнении с рынком товаров?  Обо всем этом далее.

Что такое маркетинг услуг?

Маркетинг услуг — это направление маркетинга, которое занимается разработкой стратегии для организаций, связанных со сферой обслуживания. Может показаться, что это лишний труд – выделять целую научную дисциплину. Но это ошибочное мнение. Дело в том, что обслуживание кардинально отличается от производства или продвижения товаров. Поэтому все, включая поиск клиентов, заключение сделок или проведение рекламных кампаний, имеет особенности.

Еще в 50-е годы прошлого столетия американские ученые задумались над вопросом создания нового направления. Сказать, что это был легкий путь нельзя. Формирование маркетинга услуг шло медленно, с критикой и дебатами. До 1980 года это были попытки создать основу для новой научной школы. В восьмидесятые годы началось стремительное развитие и популяризация этого направления, не прекращающееся и сейчас.

Поскольку рынок сервиса имеет тенденции к расширению, то и его маркетинг также становится популярнее. Чем же он все-таки отличается от товаров? Об этом поговорим далее.

Различия маркетинга услуг и товаров

Товары и обслуживание – основные способы получения прибыли. В этом они похожи, но методы их реализации различны. Маркетинг услуг занимается не материальными ценностями, а интеллектуальными, которые неотделимы от человека. Главная разница от товаров заключается в том, что кроме самого сервиса, «продается» еще и человек, его предоставляющий. Например, никто не захочет пойти к парикмахеру, от которого неприятно пахнет. Зато рыбу или мясо мы покупаем у продавцов, которые ими пропахлись до нитки. Люди спокойно берут товары у неблаговидных продавцов, но вряд ли согласились бы получить от них другой сервис, например – массаж, стрижку и т.п. В этом скрывается основное отличие – неотделимость от конкретного человека.

Пройти тест на самооценку

Другие особенности по сравнению с товарами:

  • отсутствие накопительного эффекта;
  • непостоянство качества, зависящее от исполнителя;
  • невозможность ознакомиться с услугой до момента ее оказания.

Перед маркетингом услуг ставится двойная задача. С одной стороны, должен продвигаться сам сервис. Но без авторитета его поставщика, это сделать сложно. Выходит так, что нужно повышать ценность обоих компонентов. Рекламируя важность обслуживания, необходимо акцентировать внимание на профессионализме конкретного исполнителя. Иначе клиенты, заинтересовавшись самой идеей, обратятся к кому-нибудь другому для ее реализации.

Поскольку с обслуживанием невозможно ознакомиться до момента его получения, можно говорить об «ожидаемой услуге». Если кирпич и в Африке кирпич, то бизнес-тренинг или юридическая консультация отличаются даже у сотрудников, работающих в одной фирме, не говоря уже о рынке в целом. Важный компонент маркетинга услуг – умение себя правильно преподнести. С появлением социальных сетей и видеоканалов это стало намного легче. Исполнители могут собирать свои портфолио из предыдущих заказов, предлагать их в качестве «анонса» будущей работы.

Тенденции маркетинга услуг постепенно проникают и в компании, занимающиеся материально-вещественными товарами. Продавая один и тот же товар, производители могут выигрывать у конкурентов, за счет более качественного обслуживания. Таким образом, маркетологи, занимающиеся товарами, все чаще начинают учиться у тех, кто развивает сервис, ведь взаимосвязь этих сфер помогает добиться лучших результатов.

Все же товары более удобны с позиций их производства и реализации. Это удобство проявляется, как для самих производителей, так и контролирующих органов. Переменчивость и непостоянство рынка услуг требует более жесткого государственного контроля. Отдельные отрасли, включая банковские, здравоохранительные, телекоммуникационные организации, имеют стратегическое значение. В случае бесконтрольного доминирования на рынке, они могут стать национальной проблемой, несущей угрозу самому государственному устрою. Опять же, это зависит от тех целей, которые преследует фирма.

Цели маркетинга услуг.

Маркетинг услуг применяется в конкретных, а не абстрактных целях. К основным его задачам относятся:

  • Увеличение прибыли от сервиса;
  • Повышение довольства покупателей;
  • Рост лояльности клиентов (повторные покупки и рекомендации);
  • Увеличение ценности работы в глазах людей;
  • Повышение качества обслуживания.

Достижение этих целей позволяет фирме становится более конкурентоспособной в условиях динамичного рынка. По сути, любой бизнес сводится к получению прибыли. В сфере обслуживания она напрямую зависит от довольства потребителей, их готовности совершать повторный заказ и рекомендовать исполнителя своим друзьям и знакомым.

Если в продаже товаров не так важен фактор личности, то в сфере обслуживания без него невозможно построить успешный бизнес. Поэтому основные цели маркетинга услуг, помимо непосредственной выручки, тесно связаны с созданием имиджа исполнителей, их PR-продвижением. Все это заложено в базовых этапах работы.

Этапы работы в сфере маркетинга услуг

Любую работу надо делать последовательно. В маркетинге услуг очень важно осуществить следующие этапы:

  • Изучить рынок и спрогнозировать его развитие;
  • Провести сегментацию рынка, выбрать целевую аудиторию;
  • Проанализировать сильные и слабые стороны конкурентов;
  • Узнать своих клиентов;
  • Сформировать пакет предложений, красивее их «упаковать»;
  • Позаботиться об имидже исполнителей;
  • Выбрать адекватную стоимость работы;
  • Разработать стратегический план;
  • Продумать возможные каналы рекламы и PR;
  • Оптимизировать получение обратной связи от клиентов;
  • Контролировать реализацию плана на всех этапах работы;
  • Корректировать план, согласно промежуточным результатам.

По сути, планирование маркетинга услуг не сильно отличается от продвижения материальных товаров. Просто больше внимания приходится уделять имиджу персонала, а не только качеству продукции.

Маркетинг услуг с каждым годом все больше проникает в бизнес. Касается это, кроме самого обслуживания, еще и рынка товаров. Потребители становятся грамотнее и требовательнее. Соответственно, для получения их благосклонности, бизнесу необходимо эволюционировать, повышая собственную компетентность и ориентированность на потребителя.

Другие статьи по теме:
психология продаж
Деньги
Что такое тренинги продаж?
Тренинги по продажам охватывают самые значимые моменты развития организаций, становления бизнеса и влияют на дальнейшее процветание
команда
Деньги
Что такое командообразование?
Что такое тренинг командообразования? Это целый комплекс мероприятий направленный на сплочение коллектива и оптимизацию межличностных отношений между людьми.
выбор профессии
Деньги
Самые высокооплачиваемые профессии в мире
Высокооплачиваемые профессии сегодня связаны с медициной, IT-сферой, наукой, финансами. При этом ситуация в мире отличается от российской
заработать деньги
Деньги
Как быстро заработать деньги, если времени в обрез?
Как быстро заработать деньги, ведь потребность в деньгах может возникнуть в любой момент? Необходимо знать 15 самых эффективных способов.
заработать деньги
Деньги
Популярные способы заработать деньги
Есть ли надежные способы заработать деньги? Каждый сможет найти подходящий из этих 12, ведь эти варианты затрагивают самые разные интересы и навыки
заработать деньги
Деньги
Как заработать большие деньги?
Как заработать большие деньги? Есть ли верный ответ на этот вопрос? Может ли им воспользоваться каждый? Что сделать для того, чтобы стать богатым?
виды продаж
Деньги
Что такое прямые продажи?
Чтобы успешно продавать что угодно – товар, услугу, страховой полис или банковский продукт – нужно знать основные принципы прямых продаж
выбор профессии
Деньги
Самые интересные и перспективные профессии
Интересная работа – мечта любого человека. И такие интересные профессии существуют. Еще лучше, если можно путешествовать и увидеть мир
выбор профессии
Деньги
Как правильно выбрать профессию?
Как выбрать профессию? Это один из самых сложных вопросов для человека. Чтобы не ошибиться, нужно учесть свои интересы и потребности рынка
заработать деньги
Деньги
Где заработать денег?
Где заработать денег и найти быстрый заработок на длительную перспективу? 10 рекомендаций, которые помогут почувствовать финансовую стабильность.
заработать деньги
Деньги
Как заработать деньги? 10 эффективных советов
Как заработать деньги, выбрав самый подходящий способ? Есть ли эффективный алгоритм действий, который необходимо сделать, чтобы заработать денег?
основы бизнеса
Деньги
Как открыть свое дело без страха?
Увы, лишь немногие из тех, кто мечтает открыть собственное дело, решаются на это. Проблема зачастую кроется даже не в отсутствии возможностей, ведь есть немало